Étude de cas : 12 000 bons de livraison par mois sans Excel

À retenir

• Sept semaines, du cadrage à la mise en production, sur un périmètre volontairement fermé.
• 12 000 bons de livraison par mois tenus sans dégradation, contre un classeur Excel qui mettait quarante secondes à s’ouvrir.
• 35 % de litiges en moins en six mois, obtenus par le contrôle à la réception et non par un meilleur suivi.
• 99,4 % des bons traités le jour même, contre un délai moyen de deux jours avant.
• Le tableur a tourné en parallèle pendant trois semaines. C’est ce qui a permis de basculer sans pari.
• Ce qui a coûté le plus cher n’est pas le logiciel, c’est la reprise de l’historique. Onze jours sur les trente-cinq.

Le point de départ : un classeur que personne n’osait fermer

Le client est un fabricant de pièces techniques, une centaine de salariés, trois sites. Chaque livraison sortante et chaque réception entrante donnait lieu à une ligne dans un classeur Excel hébergé sur un partage réseau. Le fichier faisait 48 Mo, comptait 180 000 lignes, et mettait quarante secondes à s’ouvrir. Trois personnes y écrivaient simultanément, ce qu’Excel autorise mal.

La citation du directeur logistique, en première réunion, résume le dossier mieux que notre compte rendu : « On a fermé Excel pour la première fois en 12 ans. » Il l’a dite après la mise en production, mais la phrase était déjà en germe le premier jour, sous la forme d’une inquiétude : personne ne savait ce que le classeur contenait exactement, et personne n’osait donc le remplacer.

Le symptôme qui les a décidés n’était pas la lenteur. C’étaient les litiges. Un client contestait une livraison, on cherchait le bon, on trouvait deux lignes contradictoires saisies le même jour par deux personnes, et la discussion commerciale partait sans arbitre. Ils estimaient à une quarantaine par mois les litiges qu’un document fiable aurait évités.

Deux éditeurs leur avaient proposé un module de gestion des expéditions. Les deux imposaient de reprendre aussi la gestion des stocks et des achats, qui fonctionnaient très bien dans leur ERP. Remplacer ce qui marche pour régler ce qui ne marche pas est le plus court chemin vers un projet de dix-huit mois : c’est ce que nous leur avons dit en premier rendez-vous.

Le cadrage : ce qu’on a décidé de ne pas faire

Le cadrage a duré six jours, répartis sur deux semaines, et il a surtout servi à retirer des choses. La liste initiale comptait vingt-deux fonctionnalités. Nous en avons gardé neuf pour la première version.

La méthode était simple : pour chaque demande, nous avons cherché dans le classeur la colonne qui la portait aujourd’hui. Quand la colonne existait et était remplie, la fonctionnalité entrait. Quand elle existait et était vide depuis deux ans, elle sortait. Six demandes sur vingt-deux correspondaient à des colonnes vides.

• Pas de gestion de stock. L’ERP la tient, correctement. L’outil lit les références, il ne les gère pas.
• Pas d’application mobile pour les caristes en première version. Les tablettes du quai utilisent le navigateur, ce qui a permis de livrer sept semaines au lieu de quatorze.
• Pas de signature électronique du transporteur. Demandée, légitime, mais elle ouvrait un sujet juridique qui n’avait pas à retarder le reste.
• Pas de portail client. Reporté en phase deux, et finalement jamais demandé : le problème des litiges était réglé sans lui.
• Pas de reprise des exercices antérieurs à 2023. Les lignes plus anciennes sont archivées en lecture, hors de la base active.

L’architecture, brique par brique

Le modèle de données, décidé en premier

Un bon de livraison n’est pas une ligne, c’est un document avec un état. Le classeur confondait les deux, d’où les contradictions. Nous avons posé trois tables : le bon, ses lignes de produit, et son journal d’états. Un bon passe par préparé, expédié, réceptionné, contesté, soldé, et chaque passage est horodaté avec son auteur.

Le journal d’états est ce qui a tué les litiges. Quand un client conteste, on affiche qui a fait quoi et quand, avec les photos prises au quai. La discussion ne porte plus sur la mémoire des gens.

Le contrôle qualité à la réception

C’est la brique que le client n’avait pas demandée et qui a produit l’essentiel du résultat. À la réception, l’opérateur saisit les quantités réellement reçues, et l’écart avec le bon attendu est calculé immédiatement. Au delà d’un seuil paramétrable par fournisseur, le bon part en état contesté et une notification sort le jour même.

Avant, l’écart se découvrait à la facturation, trois semaines plus tard, quand la marchandise était déjà consommée et la discussion perdue d’avance. Le gain de 35 % sur les litiges vient de là, pas d’un meilleur suivi.

Le branchement sur la facturation

Leur facturation tourne sur Sellsy. Nous avons posé une synchronisation dans un seul sens : un bon soldé crée un élément facturable, jamais l’inverse. La règle a l’air évidente, elle est la cause la plus fréquente des boucles infinies entre deux systèmes qui se corrigent mutuellement.

La file d’attente garde chaque tentative avec sa réponse. Quand Sellsy est indisponible, rien n’est perdu et rien n’est envoyé deux fois, parce que chaque message porte une clé d’idempotence calculée sur le numéro de bon.

Les photos du quai, et leur poids

Chaque réception peut porter jusqu’à huit photos. À 12 000 bons par mois, on parle de plusieurs téraoctets par an si on stocke ce que produit un téléphone. Les images sont donc redimensionnées à l’envoi, stockées sur un objet S3 en Europe, et servies par des liens signés à durée limitée.

Les photos de plus de dix-huit mois passent en archivage froid, dix fois moins cher et plus lent à relire. Un litige vieux de dix-huit mois est rare, et attendre trente secondes pour retrouver sa photo est acceptable.

Le droit d’écriture, posé avant les écrans

Trois rôles, décidés au cadrage et non après : l’opérateur de quai saisit et photographie, le responsable logistique conteste et solde, l’administrateur modifie les seuils par fournisseur. Personne ne peut effacer un bon, seulement l’annuler, avec un motif obligatoire.

Cette contrainte a provoqué la seule vraie discussion tendue du projet. Le directeur voulait pouvoir corriger une saisie sans trace. Nous avons refusé, en expliquant que la valeur du document en cas de litige repose précisément sur l’impossibilité de le réécrire. Il a tranché pour la traçabilité.

La reprise des onze jours

Reprendre 180 000 lignes d’un classeur rempli à la main pendant douze ans a pris onze jours sur les trente-cinq du projet. Le fichier contenait quatorze orthographes différentes pour un même fournisseur, des dates en quatre formats, et 2 300 lignes dont le numéro de bon était vide.

Nous avons écrit un script de reprise rejouable, pas un import unique. Il tournait chaque nuit sur une copie, produisait un rapport d’anomalies, et le responsable logistique traitait le rapport dans la journée. Au bout de huit nuits, le rapport était vide. C’est ce jour-là que la bascule a été décidée.

Le déroulé des sept semaines

Semaines	Ce qu’on a fait	Ce qu’on a appris
S1 à S2	Cadrage sur site, lecture du classeur ligne à ligne, entretiens avec les trois saisisseurs	Six demandes sur vingt-deux correspondaient à des colonnes vides depuis deux ans
S3	Modèle de données, journal d’états, rôles et droits	Le journal d’états a été accepté en une réunion, parce qu’il répondait au litige
S4 à S5	Écrans de saisie et de réception, contrôle d’écart, photos	La saisie au quai se fait debout avec des gants : les champs ont été agrandis deux fois
S6	Synchronisation Sellsy, file d’attente, clés d’idempotence	Un test a envoyé deux fois le même bon : la clé a fonctionné, mais nous ne l’avions pas prévue au départ
S7	Reprise de l’historique en parallèle, formation des équipes	Les onze jours de reprise ont débordé sur la semaine suivante, seul glissement du projet
S8 à S10	Tableur et outil en parallèle, comparaison quotidienne	Trois écarts trouvés, tous imputables au tableur et non à l’outil

Les résultats

Indicateur	Avant	Après
Bons traités par mois	12 000 dans Excel, avec blocages	12 000, sans dégradation
Litiges clients par mois	environ 40	26, soit 35 % de moins
Bons traités le jour même	58 %	99,4 %
Temps d’ouverture du document	40 secondes	moins d’une seconde
Personnes pouvant saisir en même temps	1 en pratique	illimité
Écarts de réception détectés le jour même	0	100 % au delà du seuil

Le chiffre dont nous sommes le plus satisfaits n’est pas dans ce tableau. Six mois après la mise en production, le classeur Excel n’avait pas été réouvert une seule fois. C’est le seul indicateur qui prouve qu’un outil a remplacé un usage, et non qu’il s’est ajouté à lui.

Le chiffre le plus trompeur est celui des litiges. Les 35 % ne viennent pas d’un meilleur suivi, ils viennent d’une détection déplacée de trois semaines à quelques heures. Si nous avions livré exactement ce qui était demandé, sans le contrôle de réception, ce résultat n’existerait pas.

Ce qu’on referait pareil, et ce qu’on regarderait autrement

• On referait le parallèle de trois semaines. Il coûte du temps et il supprime le pari de la bascule. Les trois écarts trouvés venaient du tableur, ce qui a définitivement réglé la question de la confiance.
• On referait le refus d’effacer un bon. C’était la discussion la plus tendue et c’est la décision qui donne sa valeur au document.
• On regarderait autrement la reprise de l’historique. Onze jours sur trente-cinq, estimés à quatre au cadrage. Il faut auditer le tableur avant de chiffrer, pas après.
• On poserait les clés d’idempotence dès le premier échange avec la facturation, et pas quand un test a envoyé deux fois le même bon.
• On mesurerait la saisie debout avec des gants avant de dessiner les écrans. Nous avons agrandi les champs deux fois, ce qui aurait pu se savoir en une heure sur le quai.

Combien coûterait un projet équivalent aujourd’hui ?

Un projet équivalent se chiffrerait aujourd’hui entre 22 000 et 32 000 € HT, sur sept à neuf semaines, avec la même discipline de périmètre. La fourchette dépend presque entièrement de l’état du tableur à reprendre : c’est le seul poste qu’on ne peut pas estimer sans l’avoir ouvert.

Ajoutez 15 à 25 % du montant initial par an pour la maintenance, qui couvre les montées de version, les corrections et les évolutions mineures. Un devis qui n’en parle pas la facturera quand même, plus tard. Nos fourchettes complètes sont dans notre article sur le prix d’un logiciel métier.

Questions fréquentes

Pourquoi ne pas avoir pris le module de l’ERP ?

Parce que les deux propositions imposaient de reprendre aussi la gestion des stocks et des achats, qui fonctionnaient correctement. Remplacer ce qui marche pour régler ce qui ne marche pas transforme un projet de sept semaines en projet de dix-huit mois. Le sur-mesure s’est justifié ici par le périmètre, pas par la technique.

Combien de temps faut-il faire tourner l’ancien et le nouveau en parallèle ?

Trois semaines dans ce projet, et nous recommandons de ne pas descendre en dessous de deux. Le critère d’arrêt n’est pas une durée mais un état : le rapport de comparaison quotidien doit être vide plusieurs jours de suite. Ici il a fallu huit nuits pour y arriver.

Que fait-on des lignes incohérentes de l’historique ?

On ne les corrige pas automatiquement. Le script de reprise les sort dans un rapport d’anomalies qu’une personne du métier traite. Sur 180 000 lignes, 2 300 avaient un numéro de bon vide : aucune règle automatique n’aurait su quoi en faire, et une décision silencieuse aurait créé de faux documents.

Faut-il une application mobile pour les opérateurs de quai ?

Pas nécessairement en première version. Les tablettes du quai utilisent le navigateur, ce qui a permis de livrer en sept semaines plutôt que quatorze. Une application installée se justifie quand il faut fonctionner hors connexion, ce qui n’était pas le cas ici.

Pourquoi refuser au directeur de corriger une saisie sans trace ?

Parce que la valeur du bon en cas de litige repose sur l’impossibilité de le réécrire après coup. Un document modifiable sans trace ne prouve rien. Nous avons proposé l’annulation avec motif obligatoire, qui conserve l’historique tout en permettant la correction.

Combien de temps avant de voir l’effet sur les litiges ?

Six mois dans ce cas, parce qu’un litige se déclare avec un décalage. L’indicateur qui bouge tout de suite est la détection des écarts à la réception : elle passe de zéro à cent pour cent dès la première semaine, et c’est elle qui produit la baisse des litiges ensuite.

Glossaire

• Bon de livraison : document qui accompagne une marchandise et atteste de ce qui a été expédié puis reçu. Il sert de référence en cas de litige commercial.
• Clé d’idempotence : identifiant joint à un message pour qu’un système destinataire reconnaisse un envoi déjà traité et ne l’exécute pas deux fois.
• Journal d’états : historique horodaté des changements de statut d’un document, avec l’auteur de chaque changement.
• Archivage froid : stockage peu coûteux et lent à relire, destiné aux données qu’on consulte rarement mais qu’on doit conserver.

Sources

• Service public, obligations de facturation entre professionnels
• CNIL, les durées de conservation des données
• Insee, statistiques d’entreprises
• Mesures communiquées par le client six mois après la mise en production.

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Aller plus loin avec nous

Si un tableur porte chez vous un flux que personne n’ose fermer, le premier travail n’est pas de le remplacer, c’est de l’ouvrir et de le lire. Nous facturons ce cadrage, il est court, et il arrive qu’il conclue qu’un module du marché suffit. Voir comment nous travaillons sur les outils internes.